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“您好，这里是12328交通运输服务监督电话，请问有什么需要帮助的吗?”走进山东省烟台市交通运输局12328热线服务中心，工作人员张婷婷正在耐心接听群众来电。她一边听取群众反映的问题，一边在电脑上详细做好记录。“像这样的电话，我们一天最多会接听近60个。”张婷婷挂掉电话后向记者介绍道。

一台电话、线分两端，一端职责、一端需求。今年以来，烟台市交通运输局聚焦打造“人民满意交通”，创新工作方法，再造12328热线流程，消除问题存量、遏制问题增量、提升解决质量，靶向施策解决群众诉求，答复率、办结率等指标均达到100%。

前不久，烟台市民李女士乘坐出租车，不慎将某品牌手机丢失。由于未索取发票，也不记得车牌号码，焦急的李女士拨打了12328热线，热线值班人员随即与出租车GPS监控中心取得联系。经过热线工作人员与出租车GPS监控中心的全力沟通查询，最终联系上该出租车的夜班驾驶员并找到手机，之后通过出租车公司交还至李女士手中。

按照“事要解决、群众满意”的工作要求，烟台市交通运输局对照热线办理标准，重新梳理处置流程，建立专人首接责任制，形成“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环工作模式。同时，建立“每日通报、两级督办”跟踪模式，每日发布《未处理工单一览表》及督办函，强化日常催办，提升热线回复时效性。此外，还突出重要时间节点、重要政策调整等关键时段，建立相关单位联合研判制度，提前推演、提出对策，治病于未有。目前，全市交通热线各类事项按时办理率达100%。

烟台市还建立12328问题跟踪反馈机制，每月及时通报问题热点、难点，为行业管理提供治理靶向，发挥了“摄像头”“探照灯”的作用。其中，针对出租行业反映问题较多的现状，梳理12328受理群众反映问题线索，找出问题焦点、重点和难点，会同有关职能单位，有的放矢地开展“黑出租”专项整治，查处各类“黑出租”32部，进一步规范了市场秩序。针对新通驾校经营不善导致培训停滞的热点问题，该市成立5个工作组，开设服务专线，主动联系学员、核实信息，登记诉求、告知政策。目前，已登记3372名学员信息和具体诉求，分流学员1425名，部分学员已完成培训并取得驾照。

（来源：大众日报）

责编：宗成琳