如今，“点单”“派单”“送单”“买单”全部“上云”，不仅在生活服务方面十分成熟，在文化服务领域也早已推广开来。通过数字平台，供需直观呈现，配送相对便捷，效果立等可取，公共文化服务效能得以提升，群众满意度也在不断提高。随着群众“评单”等更为积极主动反馈行动的出现，服务的可塑性、动态性、灵活性或将成为评估其发展程度的新指标。摆在业界面前的新挑战是：以群众反馈为依据，通过大数据分析，准确把握数据变量之中的需求趋势，不断更新、优化服务“菜单”，实现高效定制。

群众“评单”的“人本”宗旨

公共文化服务保障群众的文化权益，回应着群众日益增长的精神文化需求，供给上跟随群众的步伐，内容上引领群众文化的品位。正是“以人民为中心”的宗旨，牵引着数字公共文化服务的高速发展。

在北京大学信息管理系副教授、北京大学国家现代公共文化研究中心副主任张广钦看来，吸引、包容更大数量的群众参与，是技术赋能公共文化服务的初衷。目前，“点单”“送单”已十分普遍，但在实践中群众作为文化享受的主体地位还可得到更充分显现。在这种背景下，群众“评单”的出现，能让普通百姓获得更大的主动权，有利于提高供给精度，缩小政府、各级公共文化机构、社会供给方与需求方之间的距离，有利于形成以群众为中心的多方协作格局。

文化和旅游部全国公共文化发展中心副主任罗云川认为，作为数字化时代的一种公共文化服务新模式，以群众“评单”为代表的数字服务环节更新，具有极大的意义。一方面，它能够有效地提高公共文化服务的透明度和参与性；另一方面，通过群众的评价和反馈，能够帮助文化服务机构及时了解群众的需求和意见，进而不断完善和优化公共文化服务供给侧服务形式和内容。“此外，这种数字服务环节的更新还能够激发社会各界对文化事业的热情和参与度，进一步推动公共文化建设和高质量发展。”罗云川说。

善用群众“评单”数据

群众“评单”是来自受众的真实反馈，它能够反映百姓喜爱的公共文化服务产品、内容、形式、种类与规模，对公共文化相关管理部门、供应方及时把握群众最新文化需求、分析受众群体类型与特点具有重要价值。随着“评单”数据的积累，相应的“菜单”也需更新优化。

罗云川认为，通过“评单”反馈，应逐步建立系统自动优化与人工调优相结合的运营服务机制，促成群众“评单”及时传递，“评单”数据准确分析，“评单”结果有效运用，从而让文化服务更有针对性、适用性，更对群众“胃口”。罗云川指出，首先，要有一个科学的群众“评单”评价指标体系。群众“评单”的方式有多种，如填写问卷、点击评分、点赞、转发、发表评论等，甚至用户在获取数字服务的时间、次数本身就是一种“评单”的表现，对群众“评单”的设计与采集应有较为系统的体系，让群众的评价更加规范化和客观化，这样才能更好地了解到群众的需求和意见。其次，要有一套群众“评单”数据分析方法。以大数据分析为基础，通过群众“评单”的数据，可以分析关于菜单内容质量和受欢迎程度、内容推送的匹配度、用户偏好等信息，形成用户画像和内容评价信息，并将内容评价信息及时反馈至提供服务的文化服务机构。再次，要有一个基于反馈的服务优化机制。通过系统自动化的方式，设计优化策略，向用户推送更加符合用户需求的内容以及希望推送给用户更多收看的内容；通过人工优化的方式，文化服务机构应根据反馈的评单分析结果，及时调整供给“菜单”、增减服务项目、提升服务内容质量。

“从公共文化服务云到各类终端，公共文化服务现在基本全覆盖。但究其根本，用户其实是所有平台系统的天花板。”清华大学公共管理学院副教授张楠认为，数字服务平台只有基于对真实用户需求的分析和学习，才能不断迭代提升。现有的反馈获取渠道包括用户调查类和现场体验类，前者在政府部门或服务型企业应用普遍，已经相对传统，后者正在探索阶段，前景广阔。“我们倾向于采集客观数据，如一些文化服务终端设备，本身就具备用户行为数据采集能力，可以细化分析用户的使用时间、内容浏览倾向、停留和切换节点等，留下数字记录。这些相对客观的数据也是群众评价，可以用来校正服务、校准供给。”张楠分析，现阶段新型公共文化空间和文化体验项目大量涌现，为群众“评单”提供了很好的环境，可以尝试在不给用户增加负担的情况下提取评价要点，通过AI算法等技术，快速追踪热点、发现问题，并提供优化方案。

参与者也是志愿者

群众“评单”意味着群众自主性的进一步提升，其中的深度参与用户已经具备了文旅志愿者的极佳潜质，能够为数字公共文化服务提档升级助力。引发更大范围的“评单”，尤其需要更多文旅志愿者的真情投入。

罗云川认为，数字服务需要“尝鲜”的用户积极参与新增数字服务的使用、试错，并提出优化意见。在这一过程中，文旅志愿者是参与者，还能够得到充分锻炼和培训，提升自己的专业能力和综合素质。在此基础上，志愿者可以作为数字服务的推荐者，凭借其知识优势和技能专长，向用户推荐适合的数字内容、数字服务。同时，在用户与文化服务机构之间，志愿者可以担当沟通者角色，帮助两者建立更加密切的联系，将用户在使用中的评价、感受及时传递给文化服务机构，增强用户在获取服务中的“亲切感”。

张广钦认为，从群众“点单”到群众“评单”形成了一个完整的链条，志愿者身在其中，全要素参与，还可以起到帮助者和监督者角色作用。作为帮助者，志愿者可以帮助技术弱势群体更加便捷顺利地使用现代技术，提高他们的信息素养，增强数字文化享受体验，促进整个社会的数字包容度。作为监督者，志愿者可以接受文化机构或政府的委托，以参与者的身份按照要求对供给方的产品与服务进行“打分”，将意见及建议直接反馈给委托方，成为现代公共文化服务体系中的“中立方”，为服务效果提供重要的评价视角。