人物速写

姚文豪，27岁，济南客运段长沙车队乘务员。浅蓝色制服配上黑色西装裤，个头高挑的姚文豪正在做出发前的准备。检查好验票机等设备，整理装箱。他拉着行李箱意气风发地走向车站。接下来的两天，他将在火车上度过。

(相关资料图)

8月2日晚，从济南驶往长沙的K1073次列车正在平稳前行中。夜已深，硬座车厢里，乘客们大都靠着座椅睡着了。27岁的姚文豪坐在“列车长办公席”内，整理着手头的工作。

“小伙子，我本来要去武汉，这不临时接到单位通知让我去深圳，你帮我看看我到了武汉该怎么换乘?”一位乘客在咨询处焦急地询问。姚文豪琢磨了一会儿，不过十几秒，就想出了另一条线路：“您可以在阜阳站换乘D727次，在那边不需要出站，时间上也能提前不少。”

回到座位上的乘客用手机查询了一番。果然，从阜阳换乘比从武汉要提前12个小时到达深圳。

“这小伙子有两下子，简直就是个‘活地图’啊!”

手绘全国铁路示意图

说起“活地图”这个称号，印象中得是有着多年工作经验的老乘务员才能练就出来的本事。可在济南客运段长沙车队，年轻乘务员的表现着实让济南日报记者刮目相看。

“在火车上，面对乘客的咨询，我们要第一时间给予解答。”姚文豪介绍，乘务员的工作除了办理补票等业务，还要随时回应乘客的求助。乘客来自全国各地，提出的咨询也是各种各样，这对乘务员的业务熟练度要求非常高。　　“熟记全国铁路示意图，你们觉得很厉害，其实对我们来说，这只是乘务员入门的一个‘门槛’。”姚文豪说，在培训阶段，他们都会接受长时间专业且苛刻的训练。

“看，这是我手绘的全国铁路示意图，我们需要时刻将这张图记在脑子里。”姚文豪展开一张大纸，上面密密麻麻画满了错综复杂的铁路线和大大小小的车站。北到黑河，南到三亚，东到连云港，西到日喀则。全国800多个铁路站点全部囊括其中，红色和黑色是为了区分“接算站”和“非接算站”。随意说出一个起始点和目的地，姚文豪很快就会想出路线最短或者最节省时间的线路。

在记者看来极其复杂的线路图，在乘务员眼中，却是开展工作的必修课。不仅要记着，而且要时刻将它刻在脑子里，行走在全国的铁路线上，随时为旅客答疑解惑。

年轻人业务比拼“成瘾”

在济南客运段记者了解到，这种比学比练的劲头在整个单位内部，尤其是年轻工作者中已经形成了特别浓厚的氛围。为了鼓励大家提升业务水平，济南客运段经常组织这样的“比武比赛”。姚文豪是其中特别积极参赛的选手之一，他曾经在2021年参加国铁济南局小练功小比武时获得了第一名的优异成绩。

“入门之后你会发现，学知识会‘上瘾’，学会了就想学得更好、学得更精。”培训中学到的200道业务简答题，无论出到哪一道，姚文豪均能一字不落地背出来。“更难的还要数‘实作计算’，也就是在火车上可能出现的种种情况，乘务员应该怎么处理。题目特别复杂特别绕，很具挑战性。”

在济南客运段，业务比拼已蔚然成风。很多像姚文豪这样的“95后”乘务员，通过学习培训、参与竞赛，不断提升业务能力，彰显着“后浪”的力量。

为乘客定制换乘线路

这不，在最近的一次值班中，姚文豪的精湛业务能力又帮助一位乘客解决了棘手的难题。

当时，一位乘客本来购买的是济南到阜阳的车票，打算在阜阳换乘D727次到南昌。途中，她得知该列车次因故停运，急忙找到姚文豪，询问是否可以去武昌转车去南昌。

“您为什么想去武昌转车呢?”

“武昌是大站，能选择的车次应该多一点吧?”

“我建议您去麻城下车，因为麻城和南昌都在京九线上，而武昌在京广线上。而且您看，从时间上来看，我们到麻城正点5点56分，您下车后可以去乘坐T397麻城站6点50发到南昌的车，正点在10点24分到，比去武昌换乘要早到4到5个小时。”

姚文豪拿出自己画的铁路线路示意图，简单明了地向该乘客分析了两种换乘线路，仅仅几分钟就帮助乘客找到了最佳换乘方案。

这短短几分钟，却是一位优秀乘务员业务能力最好的体现。

一个人最大的魅力，就是在自己专业领域闪闪发光的时刻。这种光，是对业务能力孜孜不倦的精进打磨，是对为人民服务理念的不断践行。我们期待着，在更多行业领域，在充满朝气的年轻工作者身上，看到这束光。

（来源：济南日报）

责编：李娅